Pakketpraat deel 6 - Hoi en doei..

Wie denkt dat ons pakketpunt alleen draait om dozen scannen, labels plakken en codes controleren, heeft het mis.

Nee hoor, achter onze balie krijgen we dagelijks een complete voorstelling voorgeschoteld van allerlei soorten begroetingen, blikken, lichaamstaal en vooral… het ontbreken daarvan.

Want geloof me: je kunt aan de manier waarop iemand binnenkomt vaak al redelijk voorspellen hoe het pakketmoment gaat verlopen.

Zo hebben we bijvoorbeeld de altijd blije, enthousiaste klant.

Je kent ze wel. De deur gaat open en nog voordat ze goed en wel binnen zijn klinkt er al:

“Hoiiii, daar ben ik weeeerrrr!”

Dat zijn vaak de vaste klanten. Die weten precies hoe het werkt, waar ze moeten staan, wat ze nodig hebben en hoe het “pakketspelletje” gespeeld wordt. Altijd gezellig, altijd vrolijk en vaak alweer klaar voor ronde twee.

Dan heb je de “goedemorgen, ik moet een pakket afgeven”-klanten.

Vaak zijn dit mensen die even snel in opdracht van iemand anders een pakketje komen brengen. Ze leggen het op de balie, zeggen netjes wat de bedoeling is, en zijn soms sneller weer buiten dan dat ze binnenkwamen. Kort, duidelijk, efficiënt. Daar houden we stiekem ook wel van.

En dan… ja hoor… daar zijn ze: de “hier pakket”-mensen.

Die zeggen meestal geen hoi, geen goedemorgen, geen uitleg. Ze leggen — of gooien bijna — het pakket op de balie en kijken je vervolgens aan alsof jij nu vanzelf wel weet wat ermee moet gebeuren. Verzenden? Retour? Wegbrengen naar oma? Wie zal het zeggen? Vaak zit er dan ook nog geen label op. En dan mogen wij blijkbaar gaan raden wat de bedoeling is. Deze klanten zijn meestal ook niet zo van de hoi en doei.

Ook een bekende categorie: de ik-zeg-helemaal-niks-klant.

Die kijkt eerst naar mij, dan naar het pakket, dan weer naar mij.

En als ik dan vraag:

“Wat kan ik voor u doen?”

krijg ik als antwoord:

“Ja, verzenden… wat anders?”

Ja kijk… als er helemaal niks gezegd wordt, weet ik het ook niet hoor. Wij kunnen veel, maar geen gedachten lezen.

Dat zijn ook vaak de klanten die lichtelijk geïrriteerd raken als ik vraag of ze een verzendlabel hebben.

“Ja, dat is toch jullie taak?”

Uhm… nee. Niet helemaal. Jij hoort je pakket wel op de juiste manier aan te leveren, zodat wij het kunnen verwerken. Een doos zonder label kan ik niet verzenden en ik kan ook niet ruiken waar hij heen moet. Meestal blijkt dan uiteindelijk dat het label “gewoon nog in de mail stond”. Deze mensen verdwijnen ook vaak zonder bedankje, zonder tot ziens en zonder fijne dag. Gewoon… weg.

Gelukkig hebben we daar tegenover ook de allerliefste kleine verzenders.

De kinderen die vol trots binnenkomen met in de ene hand een pakketje en in de andere hand een telefoon met daarop de code. Dan hoor je heel zachtjes en verlegen:

“Ik wil een pakketje versturen…”

Echt, dat is zó schattig. Vaak staat papa of mama buiten te wachten om te kijken of alles goed gaat. En als ik ze buiten zie staan, geef ik meestal even een duimpje omhoog als het gelukt is. Die kinderen lopen daarna zó trots de winkel uit. Heerlijk om te zien.

Dan hebben we ook de “goedemorgen, ik kom wat halen voor mijn zoon/dochter”-klanten.

Deze mensen hebben meestal via WhatsApp een complete instructielijst doorgestuurd gekregen, inclusief code, naam en soms halve handleiding. Ideaal. En vaak verwachten ze dan één pakketje op te halen… totdat blijkt dat zoonlief of dochterlief ondertussen stiekem al vijf pakketjes op het schap heeft verzameld. Dat zorgt altijd wel voor een leuk moment. Deze klanten zijn meestal vriendelijk, bedanken netjes en zeggen ook gewoon gedag.

En natuurlijk mogen we de “Hoiii!”-klanten niet vergeten.

Niet voor ons bedoeld trouwens. Nee, die stormen linea recta door naar Dora, dat is onze hond. Zij is zes dagen per week in onze winkel en soms wordt zij sneller begroet dan wijzelf. En eerlijk? Dat snap ik ook wel. Dora is enorm geliefd bij kinderen, maar ook bij volwassenen. De meeste mensen kennen haar naam, terwijl ze die van ons soms niet eens weten. Daar moet ik altijd wel om lachen. Eerst Dora knuffelen, aaien en begroeten… en daarna pas naar de balie voor het pakket.

Dan hebben we de pubers-met-helm-op.

Je weet wel, die snel even binnen glippen, helm nog op, half verstaanbaar praten en vooral hopen dat ze binnen dertig seconden weer buiten staan. Hoi en doei zijn dan vaak bijzaak. Ze zijn al blij als het pakket is afgegeven of ontvangen. En eerlijk is eerlijk: ik denk dat zij die helm vooral ophouden zodat het nóg sneller gaat. Geen tijd te verliezen natuurlijk.

Ook een bekende aan de balie: de drukke bellers.

Telefoon aan het oor, soms zelfs video bellend, geen hoi, geen doei, alleen een blik op het pakket en een blik op de QR-code. En heel soms zie ik mezelf dan ineens op iemands scherm verschijnen. Altijd charmant natuurlijk, zo onverwacht mijn onderkin in beeld bij een wildvreemde aan de andere kant van de lijn. Deze klanten geven meestal nog net een klein knikje als afscheid. Dat moet dan maar doorgaan voor “tot ziens”.

Daartegenover staan gelukkig ook de altijd vriendelijke klanten.

Met een goedemorgen, een glimlach, een bedankje en vaak ook nog een kort praatje. Even een gezellig momentje tussendoor. Ze wensen ons een fijne dag en lopen ook weer vriendelijk weg. Echt, zulke klanten maken een drukke dag meteen een stukje leuker.

En dan zijn er nog de chagrijnige haastklanten.

Die komen zonder gedag binnen, zijn vooral opgelucht als het pakket eindelijk weg is, moeten altijd nog op zoek naar een code of label, zijn meestal nét aan de late kant met verzenden en gaan daarna weer gehaast verder met hun dag. Vaak volgt er dan nog een snelle, halve “tot ziens” terwijl ze eigenlijk al buiten staan.

Ook leuk: de “ik kom maar één pakketje brengen”-klant, die we vervolgens diezelfde dag nóg twee of drie keer terugzien.

Want ja, thuis bleek toch weer iets verkocht, of er moest alsnog nog snel iets weg. Zo gebeurt het dus echt weleens dat wij dezelfde klant meerdere keren op één dag voorbij zien komen. Kunnen ze net zo goed een vaste parkeerplek nemen.

En laten we ook de kortaf of bozige klanten niet vergeten die boos op óns worden omdat hun pakket bij ons punt is afgeleverd en niet bij hun thuis.

Alsof wij daar persoonlijk met een busje langs zijn gereden om het om te leiden. Nee mensen, wij zijn geen koeriers. Daarvoor moet je echt bij de vervoerder zelf zijn. U mag eigenlijk al blij zijn dat het pakket bij ons ligt en niet direct retour afzender is gegaan.

Maar eerlijk is eerlijk: de meeste mensen zijn gelukkig gewoon vriendelijk.

Die zeggen netjes hoi, vragen of we kunnen helpen, geven aan dat ze een pakketje willen verzenden of ophalen, en sluiten af met een tot ziens, fijne dag of tot snel. En wij zeggen dan vaak lachend:

“Tot de volgende!”

Want bij veel klanten weten we inmiddels al dat die volgende keer echt niet lang op zich laat wachten.

En weet je… een begroeting is eigenlijk gewoon de normaalste zaak van de wereld.

We hoeven echt niet bij ieder pakketje uitgebreid bedankt te worden alsof we iemands leven hebben gered. Maar een simpele hoi bij binnenkomst en een doei of tot ziens bij vertrek is toch wel vrij normaal. Gewoon even een klein stukje vriendelijkheid. Dat maakt het voor iedereen net wat leuker.

Soms gebeurt het namelijk ook dat mensen zonder je nog aan te kijken de winkel weer uitlopen.

Dan roep ik expres nét iets harder:

“Tot ziens! Fijne dag!”

En krijg ik dan nog steeds geen reactie?

Dan zeg ik heel droog:

“Ik neem het terug!”

Je moet er toch iets van maken achter de balie.

En heel eerlijk… ik ben natuurlijk zelf ook maar gewoon een mens.

Hoewel het misschien soms lijkt alsof ik standaard op standje pakketmodus-aan-met-glimlach sta, heb ik ook weleens een mindere dag. Dat hoort er gewoon bij. Soms heb je slecht geslapen, soms is het drukker dan druk, soms staan er al honderd pakketjes te wachten voordat de dag überhaupt begonnen is.

Met gemiddeld zo’n paar honderd mensen per dag aan de balie lukt het niet altijd om bij iedereen even enthousiast hoi! te roepen alsof het maandagochtend na drie koppen koffie is.

Natuurlijk probeer ik dat zo min mogelijk te laten merken — dat hoort ook een beetje bij het werk — maar af en toe glipt er vast wel eens een iets minder sprankelende begroeting tussendoor. En dan hoop ik stiekem dat jullie denken: ach, vandaag heeft ze gewoon even haar pakketpraat-batterij nog niet helemaal opgeladen.

Gelukkig laden die meestal vanzelf weer op na een paar gezellige klanten, een kwispelende Dora of een goed gelukt scanmoment zonder foutmelding.

En nu ben ik eigenlijk wel benieuwd…

Herken jij jezelf in één van deze begroet-types?

Ben jij de enthousiaste “daar ben ik weer!”-klant, de snelle “hier pakket”-afgever, of toch iemand die eerst even Dora begroet voordat je naar de balie loopt?

Laat het vooral weten als je bij ons in de winkel staat… of gewoon de volgende keer dat je binnenkomt even extra hard hoi zeggen. Dan weten wij dat je deze column gelezen hebt.

Liefs Lindsay